Persinformatie

Ontdek hoe Gigaset pro onze klanten en partners op innovatieve wijze helpt te profiteren van onze professionele oplossingen voor zakelijke communicatie


Van distributeur tot eindgebruiker, hoe Gigaset pro de markt ondersteunt

  • door Rüdiger Tiebing, Head of Customer Service bij Gigaset
  • Nieuws Gigaset pro
  • international news

Het zal niemand ontgaan zijn dat de telefoniemarkt de laatste jaren is veranderd. Waar bedrijven vroeger analoge telefoonlijnen nodig hadden om telefoontjes te plegen, vindt dat vandaag de dag allemaal plaats via het internet. Deze combinatie van data en telefonie brengt nieuwe uitdagingen met zich meer voor telecombedrijven. Bijvoorbeeld op het gebied van dienstverlening. Tegenwoordig is kennis over het internet en netwerkfunctionaliteiten net zo belangrijk als expertise op het gebied van devices of analoge lijnen. Organisaties, afdelingen en medewerkers veranderen in dienstverlenende partijen en leveren dus niet langer alleen de devices. Wat betekent dit voor Gigaset pro en de manier waarop het bedrijf distributeurs en resellers bedient aan de ene kant en eindgebruikers aan de andere kant?

Pre-sales- en after-salessupport

Omdat we een vrij nieuwe speler zijn op het gebied van zakelijke communicatie is het belangrijk dat we al onze partners en klanten overtuigen van onze snelle en uitstekende dienstverlening. En resellers spelen een belangrijke rol in onze dienstverlening naar eindgebruikers. Daarom geloven wij in twee soorten reseller-services: pre-sales- en after-salessupport. After-salessupport is gemeengoed binnen de telecommarkt: deze service start na de installatie van de devices bij de eindklant en omvat bijvoorbeeld updates, training en reparatieservices. Ons technische salesteam biedt daarnaast pre-salessupport. Voordat we resellers voorzien van de juiste devices verdiepen we ons in hun verzoek. Om wat voor project gaat het? Welke locatie moet worden gedekt? Hoe ziet de infrastructuur eruit? Hoeveel gebruikers zijn er? Soms is het goed om de locatie te bezoeken om het verzoek beter in kaart te brengen, zodat je bijvoorbeeld kunt inschatten of DECT de volledige locatie kan dekken. Zo wordt het mogelijk om een volledige communicatieoplossing te leveren – of het nu gaat om een combinatie van devices of een op maat gemaakte oplossing.

Pre-swap

Maar onze dienstverlening houdt niet op na het leveren van de oplossing. We bieden onze resellers ook prepaid swap repair services. Mocht het gebeuren dat het device van een eindgebruiker ermee ophoudt, dan is dit de snelste manier om het te vervangen. Resellers ontvangen een nieuw of gerepareerd device voordat het kapotte device wordt teruggestuurd. Op die manier hoeven ze niet te wachten tot het device is opgestuurd, gerepareerd en teruggestuurd. In de meeste gevallen kan het nieuwe device binnen 24 uur worden geïnstalleerd. En het goede nieuws is: het vervangende device hoeft niet opnieuw te worden teruggestuurd. Het kapotte device wordt namelijk gerepareerd, voorzien van een nieuwe behuizing en hergebruikt als nieuw vervangend device. Dat biedt gemak voor zowel de reseller als de eindgebruiker.

Eindgebruikers

Omdat we werken volgens een indirect distributiemodel focust onze service zich op distributeurs en value added resellers. Daarom bieden we een lokaal servicenummer aan in bijna al onze focuslanden, speciaal gericht op deze partijen. Zij kunnen ons altijd bellen voor vragen. Het is ook mogelijk om meteen een ticket te openen via ons CRM-systeem van Salesforce, dat vervolgens wordt doorgestuurd naar een ervaren team van experts. Deze service beperkt zich niet alleen tot onze devices. We bieden ook hulp bij problemen omtrent het netwerk, PBX of producten van externe partijen.

Naast bedrijven hebben ook steeds meer consumenten interesse in onze devices voor zakelijke communicatie. Neem de Maxwell 10s, een designtelefoon met Android-besturingssysteem. Dit is een interessant device voor zowel zakelijke gebruikers als consumenten. Maar wanneer eindgebruikers deze zakelijke devices rechtstreeks kopen, vraagt dat om een andere soort dienstverlening. In tegenstelling tot distributeurs en resellers beschikken eindgebruikers niet altijd over genoeg kennis van het device om hun probleem goed te kunnen beschrijven via een speciaal servicenummer. Daarom zijn we gestart met een pilotproject om eindgebruikers te ondersteunen en hun vragen te beantwoorden via al onze supportkanalen – van het servicenummer tot e-mail en de website. En het werkt! We zijn blij dat eindgebruikers de juiste ondersteuning vinden, of dat nu via de reseller of via Gigaset is.

Feedback voor de toekomst

Het grootste voordeel van direct contact met klanten is de feedback die we zo ontvangen. En aangezien onze helpdeskafdeling in onze fabriek in Bocholt, Duitsland, slechts tien meter is verwijderd van de productafdeling, kunnen we deze feedback direct implementeren. Denk bijvoorbeeld aan technische problemen, maar ook klantsuggesties voor nieuwe functies of betere service. Korte communicatielijnen tussen de verschillende afdelingen zorgen ervoor dat de feedback van klanten niet alleen wordt gehoord, maar dat er ook iets mee wordt gedaan. En daar draait het om.

Linkedin