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Scoprite come Gigaset pro continua ad innovarsi per aiutare i propri partner ed i vostri clienti a beneficiare delle soluzioni professionali di comunicazione aziendale.


Da distributore a utente finale. Ecco come Gigaset pro supporta il mercato

  • creato da: Rüdiger Tiebing, responsabile del servizio clienti di Gigaset
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Nessuno può evitare di notare come il mercato della telefonia sia cambiato negli ultimi anni. Se le aziende in passato avevano bisogno di linee telefoniche analogiche, ora tutto passa attraverso internet. Questo mix di dati e telefonia comporta nuove sfide per le aziende di telecomunicazioni. Ad esempio a livello di servizi. Ormai, la conoscenza delle funzionalità di Internet e di rete è importante quanto l´expertise su dispositivi o linee analogiche. Le organizzazioni, i reparti e i dipendenti si trasformano in soggetti a cui fornire servizi e non semplicemente dispositivi. Che cosa significa questo per Gigaset pro, la quale serve distributori e rivenditori da una parte e utenti finali dall´altra?

Assistenza pre- e post-vendita

Dato che siamo dei players piuttosto nuovi sul mercato delle comunicazioni aziendali, dobbiamo convincere tutti i nostri partner e clienti che il nostro sia un servizio rapido ed eccellente. E i rivenditori ricoprono un ruolo fondamentale per il nostro servizio agli utenti finali. Per questo crediamo in due diversi servizi dei rivenditori: assistenza pre- e post-vendita. L´assistenza post-vendita è una caratteristica spesso comune all’interno del mercato delle telecomunicazioni: inizia dopo l’installazione dei dispositivi presso gli utenti finali ed include l’aggiornamento, la formazione e i servizi di riparazione, ad esempio. Oltre a tutto ciò, il nostro team tecnico di vendita fornisce anche assistenza in pre-vendita. Prima di fornire i giusti dispositivi ai rivenditori, approfondiamo le loro richieste specifiche. Di che tipo di progetto stiamo parlando? Che area è necessario coprire? Com’è l’infrastruttura? Quanti utenti ci sono? A volte è necessario visionare la location per poter capire meglio la richie ta, ad esempio per capire se il DECT può coprire l’intera area o no. Complessivamente, ciò rende possibile fornire una soluzione di comunicazione completa, sia che si tratti di un mix di dispositivi sia che si tratti di una soluzione su misura.

Cliente finale

Visto che seguiamo un modello di distribuzione indiretta, il nostro servizio si focalizza sui distributori e sui rivenditori a valore aggiunto. Questo è il motivo per cui offriamo un servizio telefonico locale in quasi tutti i Paesi dove operiamo. Ci possono chiamare immediatamente per tutte le loro domande. È anche possibile far aprire un ticket attraverso il nostro sistema CRM, che viene inoltrato ad un team di esperti adeguatamente formati di secondo livello. Il servizio non è limitato ai nostri dispositivi. Offriamo aiuto anche per problemi legati a rete, PBX o prodotti di terze parti.

Tuttavia, oltre alle aziende, sempre più consumatori richiedono i nostri dispositivi di comunicazione aziendale. Prendiamo ad esempio il nostro Maxwell 10s, un telefono di design con sistema operativo Android. Un dispositivo interessante sia per gli utenti aziendali che per i consumatori. Ma gli utenti finali che acquistano direttamente dispositivi aziendali richiedono un diverso tipo di servizio. Diversamente da distribut ri o rivenditori, non hanno sufficiente conoscenza del dispositivo per poter descrivere accuratamente il problema attraverso il nostro apposito numero di assistenza. Per questo abbiamo dato vita ad un progetto pilota per assistere i consumatori finali e rispondere alle loro domande attraverso i nostri canali: dal numero di servizio passando per e-mail e fino al sito. Sta funzionando molto bene, e siamo soddisfatti che i nostri consumatori finali trovino la giusta assistenza, sfruttando uno dei due canali a disposizione.

Feedback come input per il futuro

Il vantaggio maggiore di un contatto diretto con i consumatori è la possibilità di ricevere feedback. così che il nostro servizio di assistenza e il reparto sviluppo possano lavorare in sinergia tenendo conto dei riscontri ottenuti.. Si pensi a problematiche tecniche ma anche suggerimenti su nuove funzionalità o su un servizio migliore forniti dai consumatori. Le brevi linee di comunicazione tra i vari reparti fanno sì che il feedback dei consumatori non venga solo sentito, ma anche usato.

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