Di cosa abbiamo bisogno per abilitare le applicazioni CTI?
La tecnologia base CTI è stata attiva per un lungo periodo. Per esempio, l’interfaccia di programmazione per applicazioni di telefonia (Telephone Application Programing Interface TAPI) che è disponibile in tutti i sistemi operativi attuali Microsoft, celebra 25 anni l’anno prossimo. E’ ora comune per i PABX’s sia a livello entry che ad alto livello includere le funzionalità di base CTI. L’aspetto più interessante è una facilità di integrazione ed un aumento della consapevolezza del cliente. Per quanto riguarda il primo punto, per le applicazioni desktop ed i dispositivi di telefonia di marche riconosciute, si tratta di un processo di integrazione relativamente semplice. Gigaset pro per esempio ha supportato TAPI ed i suoi prodotti derivati sin dal suo lancio ed ha anche incluso funzionalità aggiuntive per consentire una connessione CTI con applicazioni come Outlook e Salesforce tramite una semplice guida. Un argomento di interesse è anche quello legato all’educazione di clienti, specialmente nelle piccole aziende sui benefici del CTI.
Molti ancora presuppongono che è complicato e costoso e molti dei costi sono legati alle tariffe dei servizi professionali, ma il canale ha l’opportunità di vincere nel mercato SME che è ancora relativamente non sfruttato quando si tratta di CTI. Il lancio recente della suite UC di Gigaset pro è un esempio di soluzioni complete sviluppate per SME che hanno un semplice modello di prezzo, una facile integrazione e le caratteristiche di base che i clienti desiderano.
Qual’è il punto di ingresso per le applicazioni e quanto lontano possiamo andare prima di raggiungere i limiti della tecnologia?
Semplici CTI possonno essere effettivamente rilasciati a costo zero per i clienti che hanno in comune applicazioni come Microsoft Office, Outlook e le più moderne piattaforme database. Il canale telefonico ha sviluppato Progetti CTI per un lungo periodo e la maggior parte degli applicativi CTI sono relativamente semplici da implementare. Le applicazioni mobile sono più difficili, ma non insormontabili dal momento che Apple e Google forniscono dispositivi di chiamata automatica e caller ID. Comunque, queste funzioni API sono meno mature e la capacità collocata all’interno del più ampio canale di telefonia, quando si tratta di applicazioni mobili CTI è molto meno sviluppata. La telefonia e le UC si muovono rapidamente e lavorare con un partner che assicura che l’integrazione sarà continuamente sviluppata per lavorare con l’ondata successiva dei sistemi operativi, APIs e standard di messaging è assolutamente una considerazione vitale sia per il canale che per gli utenti finali.
Quali sono i benefici che gli utenti si possono aspettare di vedere?
Il benefit più facile da comunicare ai clienti e da realizzare velocemente è l’efficienza. Nella più semplice applicazione CTI come quella di un agente call center che effettua l’analisi dei dettagli della popolazione chiamante, il CTI può velocizzare la chiamata, consentendo di effettuare più chiamate per agente nell’unità di tempo offrendo un semplice beneficio di costo. In applicazioni più complesse, per esempio processi IVR/CTI per prenotare un servizio di ingegneria per la riparazione sul campo, una soluzione intelligente può rimuovere la necessità di un agente ed anche migliorare l’accuratezza della prenotazione. Un beneficio che spesso è dimenticato è l’elemento sociale, umano. Quando rispondi ad una qualunque chiamata e conosci qualcosa del tuo cliente, tramite una finestra CTI, puoi impegnarti in un’appropriata conversazione e stabilire un rapporto.
In un’epoca in cui alcuni pensano che la tecnologia sia completa, CTI può aiutare gli operatori business a mantenere il lato umano vivo ma allo stesso tempo gudagnare in benefici operazionali.