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Découvrez comment Gigaset pro innove pour aider ses clients et partenaires à tirer le meilleur parti de ses solutions de communication d’entreprise


Du distributeur à l’utilisateur final, comment Gigaset pro soutient le marché

  • créée par Rüdiger Tiebing, Head of Customer Service chez Gigaset
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Le marché de la téléphonie a fortement évolué au cours des dernières années. Alors que les entreprises avaient autrefois besoin de lignes téléphoniques analogiques ou numériques pour leurs appels téléphoniques, les communications via internet se généralisent, ce qui représente un nouveau défi pour les entreprises de télécommunications. Par exemple dans le domaine du service. Les constructeurs ne se contentent plus de fournir des appareils, mais deviennent également des prestataires de services. Quelles en sont les conséquences pour les services offerts par Gigaset aux distributeurs et revendeurs d’une part, et au client final d’autre part ?

Service avant et après-vente

Gigaset offre à tous ses partenaires et clients un service rapide et de qualité. Les revendeurs jouent un rôle majeur dans la mise en avant de nos services auprès du client final. Nous mettons donc à leur disposition deux différents types de services : avant et après-vente. Le service après-vente est commun sur le marché des télécommunications : il commence après l’installation de postes chez le client final et comprend en général des mises à jour, des formations et des services de réparation. Notre équipe technico-commerciale offre également un service avant-vente. Avant de fournir un revendeur, nous nous penchons sur les spécificités de sa demande afin de lui proposer le meilleur matériel. De quel type de projet s’agit-il ? Quel emplacement faut-il couvrir ? À quoi l’infrastructure ressemble-t-elle ? Quel est le nombre d’utilisateurs ? Parfois, il est nécessaire de se rendre dans les locaux du client final pour réaliser un audit de couverture DECT qui permettra de déterminer précisément le type d’installation à mettre en place. L’objectif est donc d’accompagner le client le partenairedans la qualification du projet. Au final, cela permet de livrer une solution de communication complète et personnalisée.

Pré-échange : une stratégie win-win

Le service ne s’arrête pas à la livraison d’une solution. C’est pourquoi nous offrons également un service de réparation par echange avancé aux revendeurs. Dans le cas où un téléphone Gigaset pro tomberait en panne chez un client, le revendeur reçoit un nouveau poste avant même que l’article en panne soit retourné, ce qui réduit au maximum le temps pendant lequel le client se retrouve privé de son équipement. Et même pas besoin de retourner l’appareil de rechange. Le poste en panne sera réparé, repackagé puis réutilisé en tant que nouvel appareil de rechange. Pratique, tant pour le revendeur que pour le client final.

Une assistance téléphonique pour une satisfaction client optimale

Comme nous suivons un modèle de distribution indirecte, nos interlocuteurs principaux sont les distributeurs et les revendeurs. Nous offrons donc un service téléphonique local à ces partenaires dans pratiquement tous nos pays cibles. Ils peuvent nous appeler directement pour toutes questions concernant nos produits mais également pour des problématiques liées au réseau, aux systèmes PBX ou à des périphériques tiers. Il est également possible d’ouvrir directement un ticket via notre système CRM Salesforce, qui est ensuite transmis à une équipe d’experts de second niveau.

Outre les entreprises, un nombre croissant de particuliers est intéressé par nos appareils de communication professionnelle tels que le Maxwell 10s, notre téléphone avec écran tactile et système d’exploitation Android. Les particuliers qui achètent directement des appareils professionnels n'ont pas besoin du même type de service. Contrairement aux distributeurs ou aux revendeurs, ils n’ont pas toujours une connaissance suffisante de l’appareil pour décrire leur problème avec précision via notre numéro de service spécifique. Nous avons donc lancé un projet pilote pour soutenir les clients finaux et répondre à leurs questions via tous nos canaux d’assistance, allant du numéro de service à l'e-mail, en passant par le site Web. Cela fonctionne très bien et nous sommes fiers de pouvoir fournir à ces utilisateurs un niveau d’assistance correspondant à leurs besoins, que ce soit via leur revendeur ou via Gigaset.

Les commentaires sont des contributions pour le futur

Le principal avantage d’un contact direct avec les clients est la possibilité de recevoir des commentaires. Et comme notre service d’assistance n’est qu’à dix mètres du département des produits dans notre usine à Bocholt (Allemagne), nous pouvons aussitôt tirer profit de ces commentaires. Il s’agit par exemple de problèmes techniques, mais aussi de suggestions de nouvelles fonctions ou d’amélioration du service de la part de clients. Grâce aux lignes de communication courtes entre les différents départements, les commentaires des clients sont non seulement entendus, mais aussi utilisés. Et au final, c’est ça qui compte.

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