Que faut-il pour utiliser les applications CTI de base ?
La technologie de base pour la CTI existe depuis longtemps. Par exemple, l’interface de programmation pour les applications de téléphonie ou TAPI qui est intégrée dans tous les systèmes d’exploitation Microsoft actuels va fêter son 25ème anniversaire l’année prochaine. Il est maintenant courant que les fonctionnalités essentielles pour la CTI soient incluses, en standard, dans les systèmes PABX aussi bien hauts de gamme qu’en entrée de gamme. L’aspect le plus intéressant, c’est la facilité d’intégration et la prise de conscience croissante des clients. En effet, pour les applications de bureautique et les équipements de téléphonie provenant de marques établies, le processus d’intégration est relativement simple. Gigaset pro par exemple a pris en charge l’interface TAPI et ses dérivés depuis le début et a également intégré des fonctionnalités supplémentaires afin de permettre la connectivité CTI avec des applications telles que Outlook et Salesforce via des assistants d’installation simples – disponibles dès l’achat. Pourtant le plus important reste de former les clients et surtout les plus petites entreprises aux avantages de la CTI. Elles sont encore nombreuses à penser que c’est compliqué et cher, et c’est vrai que la plus grande partie des frais sont ceux des services professionnels, mais il y a là l’opportunité de remporter des contrats PME dans un marché CTI encore inexploité. La suite UC récemment lancée par Gigaset pro est un exemple de solution UC complète conçue pour les PME comprenant un système de tarification simple, une intégration aisée et les fonctionnalités de base recherchées par les clients.
Quel est le point de départ pour les applications et jusqu’où peut-on aller avant de se heurter aux limites de la technologie ?
La CTI simple peut être fournie sans coût supplémentaire notamment pour les clients qui possèdent des applications courantes telles que Microsoft Office, Outlook et la plupart des plateformes de bases de données modernes. Le monde de la téléphonie réalise des projets CTI depuis longtemps et les cas d’utilisation les plus courants sont relativement simples à mettre en œuvre. Les applications mobiles sont plus complexes, mais pas insurmontables car aussi bien Apple que Google fournissent un certain degré d'intégration dans les programmes de numérotation automatiques et les identifiants des appelants, par exemple. Cependant, ces fonctions d’interface d’applications sont moins matures et les compétences dans le domaine de la téléphonie en général sont moins développées pour la CTI dans les applications mobiles. Le monde de la téléphonie UC évolue rapidement. Aussi, travailler avec un partenaire qui vous garantira une intégration CTI efficace dès le premier jour et qui sera développée en continu afin de fonctionner avec les systèmes d’exploitation, interfaces et standards de messagerie futurs, est absolument vital à la fois pour la filière et pour les clients.
Quels sont les avantages commerciaux pour les utilisateurs ?
L’avantage qui est le plus facile à présenter aux clients est l’efficacité opérationnelle. Dans l’application CTI la plus simple telle que le filtrage de la population avec les détails des correspondants pour un employé de centre d’appels, la CTI peut accélérer l’appel permettant ainsi un plus grand nombre d’appels par employé, ce qui accroît la rentabilité. Dans les applications plus complexes, par exemple, les IVR/CTI gérées par processus destinées à réserver un technicien pour une réparation sur site, une solution intelligente peut supprimer le recours à un agent et améliorer la précision de la réservation. Il existe un autre avantage, souvent oublié, c'est l’aspect social, humain. Lorsque vous répondez à un appel et que vous avez des informations sur votre client, fournies par une fenêtre CTI, vous pouvez vous engager dans une véritable conversation et établir un rapport. À une époque où certains pensent que la technologie « domine », la CTI peut permettre aux entreprises de préserver cette touche d’humanité tout en profitant des avantages techniques.